Mapear o caminho que os clientes percorrem é tudo o que o seu negócio precisa fazer
para proporcionar boas experiências e se destacar da concorrência
Do primeiro contato com a marca até o pós-venda. A jornada do cliente é exatamente
definida por todo o processo que ocorre entre esses dois pontos.
A partir dela, empresas conseguem identificar em que fase próxima da compra os
consumidores se encontram, trabalhando em estratégias e argumentos de venda mais
efetivos.
Inclusive, todo esse percurso é caracterizado por etapas bem definidas, as quais você
confere neste artigo.
Quais são as principais etapas da jornada do cliente?
Aprendizado e descoberta:
Dúvida ou curiosidade. Neste ponto inicial da jornada, esses são os motivos que fazem
com que um cliente em potencial caminhe em busca de informações capazes de ajudá-lo
a compreender melhor sobre aquele determinado tema/assunto.
Aqui, na maioria das vezes, ele não tem conhecimento sobre a sua real necessidade de
compra e muito provavelmente não conhece a sua empresa ou aquilo que ela oferece.
Portanto, assim como todos costumamos fazer, o Google acaba sendo a solução perfeita
para sanar essa dúvida.
Lembrando que, como ainda não há intenção de compra, ao trabalhar essa estratégia
dentro do seu negócio, o foco deve ser voltado para a atração, apostando em conteúdos
de qualidade, sem forçar uma abordagem comercial.
Blog posts e infográficos educativos, por exemplo, são bem-vindos nesta etapa.
Reconhecimento do problema:
A partir do conteúdo pesquisado, o consumidor começa a reconhecer que possui sim
uma necessidade a ser resolvida, mas que não é capaz de encará-la sozinho. Dessa
forma, de algum produto ou serviço ele certamente irá precisar.
É exatamente nesse momento que o seu negócio deve mostrar que tem tudo o que ele
precisa.
Mencionando vendas? Ainda não! Calma que vamos chegar lá…
Essa etapa ainda se trata de uma aproximação, onde o que importa é construir
autoridade, mostrando possíveis soluções para o problema do consumidor.
Apostando em materiais mais ricos e aprofundados, como e-books e webinars, é
possível atingir esse objetivo.
Consideração da solução:
Se no início o cliente não tinha um objetivo claro, é importante estar ciente de que aqui
ele já reconhece o seu problema e passa a avaliar soluções.
Isso significa que sim, ele também estará de olho nos seus concorrentes para identificar
a melhor alternativa.
Preços, classificações, depoimentos, cases de sucesso… todos esses e inúmeros outros
detalhes são levados em consideração nesta etapa.
Ou seja, aqui a sua missão é: criar senso de urgência, mostrando todas as suas vantagens
e diferenciais para fazer com que ele resolva logo o problema.
As estratégias devem então ser mais incisivas, deixando claro que você é a alternativa
mais eficiente!
Decisão de compra:
É chegado o momento mais aguardado de todos!
Finalmente nesta etapa o consumidor está pronto para escolher a empresa.
Se o seu negócio disponibiliza opções atrativas, preços competitivos e uma experiência
positiva em todas as fases mencionadas anteriormente, com certeza tem boas chances de
ser o escolhido.
Viu que isso realmente aconteceu? Nada de achar que o processo chegou ao fim.
Agora que vocês estão próximos, é essencial nutrir esse relacionamento para garantir
que o cliente permaneça por perto, ou, em outras palavras: que seja fidelizado.
Promoções exclusivas, programas de fidelidade, compartilhamento de conteúdos
relevantes, entre outras estratégias, podem ser colocadas em prática. O que importa é
reforçar, todos os dias, o quanto ele realmente fez a escolha certa.
Por que você deve pensar nessa jornada do cliente antes de dar início às ações de
marketing do seu negócio?
Prefere uma resposta simples e direta para essa questão? Aqui está: o entendimento da
jornada do cliente possibilita um direcionamento mais assertivo das estratégias voltadas
ao seu público, aumentando assim as chances de vendas do seu negócio.
E, se isso por si só já é um bom e belo motivo para se atentar ao conhecimento do
cliente e pensar em sua trajetória, temos certeza de que esses outros pontos vão te
convencer ainda mais:
Atendimento mais eficaz e agilizado:
Capacitar a sua equipe e fazer com que todos os integrantes compreendam o perfil do
usuário, bem como os problemas vivenciados por ele, facilita (e muito) na hora de
oferecer a ele uma solução/serviço customizado, até porque você vai estar por dentro da
etapa do funil em que ele se encontra. Uma vez que isso é feito, o atendimento se torna
não só mais eficiente, como também evita custos desnecessários.
Decisões mais assertivas, alinhadas com a persona da empresa:
Já ouviu falar por aí que quem tenta abraçar o mundo e falar com todo mundo ao
mesmo tempo acaba não falando com ninguém? No marketing não é diferente!
A partir do momento que você realiza pesquisas, define a persona do seu negócio e
analisa os pontos de contato, direcionar as estratégias de marketing se transforma em
algo mais “fácil” e melhor organizado. Portanto, sabendo onde o seu cliente está, você
saberá o caminho certo a seguir, garantindo retornos significativos.
Maior possibilidade de interação e fidelização com os consumidores:
Quando o cliente passa a ser a prioridade do seu negócio (e não a venda em si), todos os
pensamentos e ações planejadas pela sua equipe buscarão criar uma experiência
agradável e consistente.
Os conteúdos serão personalizados, as informações serão mais relevantes e melhor
direcionadas para o auxílio de uma tomada de decisão, o atendimento será mais
humanizado, entre tantos outros aspectos.
E acredite: ao notar esse seu esforço, cada vez mais interações serão observadas.
Um passo importante para se caminhar rumo a um relacionamento sólido.
E você, tem notado a necessidade de melhorar a relação com os seus clientes e trabalhar
em estratégias que realmente tragam os resultados que você tanto deseja para o seu
negócio?
Entre em contato conosco e saiba como aproveitar as oportunidades da jornada do
cliente no seu atendimento, vendas e relacionamento.
Aqui, te auxiliamos na compreensão das etapas desse processo e te ajudamos a ir mais
longe!