O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO?

É por causa dessa máxima que empresas acabam se “ferrando” e aceitando situações tóxicas que podem afetar a organização como um todo, dependendo do seu tamanho. Essa deterioração na relação entre cliente e agência geralmente antecede barreiras na comunicação.

Saber identificar com qual tipo de cliente você está lidando é necessário para que você saiba como tomar as rédeas da situação, pois sejamos precisos: o cliente nem sempre tem razão. Separamos alguns tipos que você deve analisar cautelosamente antes de trazê-los para a cartela de clientes da sua agência.

  • O tóxico, que esgota a sua equipe.
  • O atrevido, que pede “favores” fora do escopo do projeto.
  • O insatisfeito, que não valoriza o trabalho da agência, por maior que seja o empenho da sua equipe.
  • O pão-duro, que preza pelo preço acima da qualidade.
  • O inconveniente, que liga e manda mensagens fora do horário de trabalho.
  • A estrela, que quer sempre ser tratada como prioridade e acredita que agência atende exclusivamente a sua empresa.
  • O ansioso, que não respeita os prazos e é um grande indicativo de que as coisas não darão certo.
  • O mal humorado, que nunca está contente com nada e trata todos com extrema falta de educação.

Sabemos que pode ser difícil reconhecer um “cliente problema” de imediato, mas treinar a equipe comercial para esta identificação é fundamental. Na maioria das vezes o cliente se torna um problema no decorrer do processo e saber lidar com isso é essencial.

E COMO EU DEMITO MEU CLIENTE?

Clientes que desgastam, desmotivam e diminuem o desempenho da sua equipe são um grande alerta vermelho. Você precisa agir rápido e impedir que o “cliente problema” assuma uma posição autoritária dentro da sua agência, como se seus colaboradores fossem capazes – e tivessem a responsabilidade – de resolver problemas fora do escopo, que podem vir a surgir.

Demitir o seu cliente não é uma decisão fácil, mas faz parte de ações necessárias que fazem uma agência ir além. E até mesmo em decisões profissionais o peso emocional de se desligar de uma parceria, muitas vezes de longa data, acaba contribuindo no momento de dar adeus. É por esse motivo que você deve saber ao certo o que comunicar ao seu cliente na hora de demiti-lo.

Tente guiar a situação da melhor forma possível, pois ações negativas podem influenciar diretamente a sua agência. Apesar de seu cliente não respeitar sua expertise, os princípios do seu trabalho, o seu tempo e outras questões, você deve manter a ética na tomada de decisão justamente para não correr o risco de prejudicar a sua reputação no mercado. Existem alguns assuntos que podem ser abordados na hora da demissão, como:

  • Considere falar sobre motivos pessoais, onde você acha melhor recomendar os serviços de outra agência. A probabilidade de o cliente reagir de forma menos negativa nestes casos, é maior.
  • Comente que o foco de atuação da agência está mudando de área, e por esse motivo não faz sentido você manter uma relação com o cliente.
  • Exponha a real situação e os motivos que levaram a tomada de decisão, demonstrando a impossibilidade de reatar vínculos profissionais com a determinada empresa.

Mais fácil que demitir um cliente, é evitar com que as coisas cheguem a tal ponto. Para isso é necessário que você tome algumas atitudes antes de fechar uma parceria, como adotar novas estratégias para a prospecção de leads ideais, priorizar a sua atual lista de clientes antes de considerar novas adições, ajustar a sua estrutura de preços para clientes com mais demandas.

Acima de tudo, você pode ter certeza: esse momento chega para qualquer agência de marketing. O ponto principal é perceber com antecedência os sinais de perigo e agir de forma clara e honesta, seja com o cliente, seja com o seu time. Se você está pronto pra agir, demita este cliente e renove sua carteira, evite perder seus melhores talentos e de brinde ganhe a cereja do bolo: deixe este cliente ir para a sua concorrência!

Autor: Fábio Schneider – CEO Yellow Brasil.

 

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